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做审核员必读的十条审核规则

发布:2017-05-18 10:05:07            来源:质量与认证;中国认可微信公众号(CNASwx)

        所有的审核员都接受过审核策划、实施和报告的基本培训。遗憾的是,许多审核员只接受过这样的基本培训。在此提出的十条规则,或者说,你也可以将其视为指南。如果遵循这些指南,将大大提高审核的有效性。各位审核员,对照一下,你都做到了吗?

规则一:让受审核方成为审核组的成员 
 

        让受审核方感觉自己就是审核组的成员要避免这样的开场白,“不要担心,我们不是来这里审核你们,而是审核你们的体系的。”

        而应该说:“我们要对××过程进行一次评估,争取识别过程的不足之处或者改进的机会。为此,我们需要你们的帮助。希望你们带我们走一遍整个过程,并解释它是如何运行的。我们可能需要你们回答一些问题或出示一些相关的记录。如果有什么不足之处或者你们认为会有让过程变得更好的改进措施,我们也愿意听听。如果你有什么问题,请随时提出来。可以吗?”

        这样的开场白听起来更真诚,真正反映出受审核方的角色,还让受审核方成为审核组的成员,事实上也应该如此。

        这条规则的运用,应该让受审核方不但愿意接受审核,而且还乐意积极协助审核。

                                                     规则二:漏斗法面谈策略

        审核员在与受审核方面谈中,可以问三大类问题:开放式、封闭式和澄清性的问题。
        评估开始时,先问一些泛泛的开放式问题,审核员从开放式问题中得到的信息比封闭式问题多得多,然后采用澄清性的问题来弥补遗漏。封闭式问题需要回答是或否,或者明确对或错。所以受审核方在回答封闭式问题时面临的“折戟沉沙”的机会更大。

        通过运用这种方式,开放式、封闭式和澄清性的问题,就构成了我们所谓的漏斗法面谈策略。采用漏斗法能够提高审核效率,在最短的时间内获得最多的信息,而且也让受审核方感到更安全,在与审核员面谈过程中逐渐放松,积极配合。

规则三:做一个积极的倾听者
 

        积极倾听的重要性不能过分夸大。人们常常提到的一条经验是,审核员在审核过程中应该只花10%的时间来说话,而用90%的时间去倾听。

        根据相关研究获得的令人担忧的统计数据显示,所有谈话交流中有近70%都被误解了。虽然在这些错误的沟通中,大部分对日常交往不会产生重大的影响,但是审核中的错误传达就会对受审核方和审核员双方的信誉造成破坏性的影响。简而言之,审核员必须做一名积极的倾听者。

规则四:永远不要让受审核方挑选抽样 
 

        许多审核员会让采购经理列举提供不合格产品的供应商的例子。这样一来,受审核方就可以自己选择抽样,而这样就永远发现不了问题。

        可取的办法是,在审核采购部门之前先审核收货部门,通过收货部门的记录发现几个进货产品问题的例子。如果审核员想在与采购经理的面谈中实现这一要求,可以明确要求采购经理出示这次访问收货部门发现的供应商问题的档案记录。

        审核员应该检查其检查单上的每一个问题,然后自问,“我将如何验证受审核方的回答?我是否知道需要什么,以及如何选择抽样?”如果答案不确定,审核员应该制定验证策略,并将其纳入检查单。 
 

规则五:永远要通过现有的美元价值来识别审核发现的真正作用       
    

        优秀审核员与普通审核员的不同之处在于,前者能够将审核发现与真正的结果联系起来。他们能够将审核发现从技术违规转变为影响组织的问题,他们能够引起管理层的注意,并获得管理层的支持。
        审核员应该总是努力确定不足之处是否对组织产生影响,如果是,其程度如何。

规则六:永远要与受审核方确认你的审核发现 
 

        在离开之前,审核员永远应该将审核发现告知受审核方。这一点在你认为发现了不符合时尤其重要。

        告知审核发现,可以避免因沟通不畅导致的无效发现。记住,所有交流内容中有70%存在误解。训练有素的审核员如果积极倾听,能够大大减少误解的概率。但事实上,有时我们恰恰不理解对方要表达的意思,或者对方不理解我们。有时候,我们认为发现了不符合,但事实上并没有发现。

        在结束审核之前或者在发现问题时,要当场与受审核方沟通,这样做可以让受审核方有机会纠正可能导致发现无效的任何误解,也保护了你作为审核员的利益。

规则七:不要舍本逐末 
 

        不要记录没有用的内容。什么是没有用的内容?这里说的没有用的内容是指行政性质的,对管理体系的绩效没有任何实际影响的审核发现。这样的例子包括明显的笔误、在没有要求或不必要的情况下在空白处没有标记“不适用”,以及明显可以轻易纠正的行政监督的疏漏。因为这些细枝末节有时违反了相关要求,审核员如何避免将其写入报告呢?简单的回答就是,不要舍本逐末。

        关注重要的要求、问题和绩效,不要专注于或者有意去寻找意义不大的小问题。

规则八:在报告中提供充分的背景信息 
 

        审核员必须始终牢记他们在为谁写不符合报告。既不是为审核项目经理,也不是为其他审核员,而是为了受审核方的管理者或被审核过程的负责人,为了要采取纠正措施的受审核方的管理者或过程负责人。

        管理者或过程负责人在审核员发现问题的时候可能不在场,这就意味着审核报告必须要清晰,并且能够直接追溯到违反的要求。对问题的描述不能留下疑点,必须指出有什么问题以及为什么认为是违反了要求。

规则九:具体指出优势所在 
 

        审核员难道不应该在受审核方的出色表现方面给予肯定吗?答案是肯定的。审核员应该指出并肯定受审核方的出色表现,尤其是当这种出色的表现代表着真正的最佳实践时。但是,这样做的规则是一定要有针对性。在给予表扬时,关键在于指出值得表扬的具体做法。

        审核员很少有足够的时间全面深入地评估整个体系或过程,也无法能够肯定地说整个审核对象确实很好。

        相反,要具体指出你所发现的出色方面。这种出色的表现可能是电子文件化的控制到位,或向文件用户告知文件变更时所采用的方法。总之,不要泛泛而谈。

规则十:审核员的就餐问题 
 

        除了审核员需要解决吃饭问题外,还有其他一些问题也与午餐有关,需要妥善解决,尤其是在进行场外审核的时候。这些问题中,最重要的问题是外出吃午餐还是叫外卖餐。

        受审核方往往会邀请审核员外出吃午餐。审核组长要权衡接受邀请与完成审核之间的轻重。大多数审核员吃工作午餐,吃饭时讨论审核进展、需要深入审核的内容以及如何调整下午的进度等问题。许多审核员还利用午餐的时间写审核记录。如果审核组外出就餐,这些工作都无法完成。

        此外,外出就餐一个小时内难以返回。因为这些原因,大多数审核员倾向于叫外卖餐。当然,对于内部审核而言,这个问题就没有意义了,审核员可以自行决定。


        结果:遵循这十条简单规则或者说指南,将有助你更有效更高效地进行审核,同时还有助于向所有参与人员树立更积极的形象。



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