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质量目标理解

发布: 2017-04-26 08:26:06    来源: 中国认证认可微信公众号(CCAA-CCAA)

        质量目标来源于顾客的需求和期望并与质量方针保持一致,为实现这些目标,需要建立并实施管理体系,包括管理方案。
        如何在质量目标中包括“产品的质量目标和要求”?
        常见的问题是:质量目标中未包括“产品的质量目标和要求”,只有“工程项目合格率”、“产品合格率”、“出厂一次交检合格率”等目标,而没有提出“产品的质量目标和要求”。
       "合格率"是不是顾客最关心的问题?
       通常不是,它是组织关心的问题。顾客关心什么?顾客关心的是自己得到的产品是不是合格品、有没有缺陷、是不是耐用,甚至希望产品具有超值的特性。但是,许多组织并没有理会顾客的这些需求和期望,而是“执著”地追求“合格率”,对于怎样“增强顾客满意”研究不够。
       为什么会出现这种情况呢?
       原因很简单,就是没有理解“以顾客为关注焦点”原则的理念,没有理解标准的目的是为了“增强顾客满意”,没有想方设法了解顾客对自己的产品及其特性的需求和期望,或者没有什对自己的产品及其特性状况征求顾客的意见。因此,不了解顾客对自己的产品有哪些方面的不满意(或者不是最满意),从而无法据此进行改进。
       怎样解决这个问题呢?
       有这样一个例子:某计算机公司通过市场调查,了解到顾客希望买到的计算机不要出硬件故障,希望无故障间隔时间能达到国外某品牌的水平。于是,该企业以某国外品牌为赶超对象,确定计算机的“平均无故障间隔时间1.5万小时”为首期质量目标。该企业依靠管理体系的运行,从设计、选料、零部件、外协件、生产工艺、检测、运输\包装、贮存、销售等各个过程环节找差距,提高人员素质,进行技术攻关,改进过程。他们想方设法努力实现的是“1.5万小时无故障”这个“产品的质量目标”,而不是“出厂合格率100%”的目标。他们非常清楚:即便产品出厂时100%合格,但用不了几天就送修,顾客仍然不满意。
       对于建筑企业,什么是“产品的质量目标”?
       这必须从产品及其特性本身去探索。例如,某装饰工程完成后,不出一个月,墙面裂缝;不到一年,门窗变形;不满两年,瓷砖地面起鼓。此时,顾客必然很不满意,多少“合格率”都对顾客毫无意义。那么,如何让顾客满意呢?显然,只有在提高产品质量上下功夫。这些需要下功夫的不足之处,就是建筑公司应该设定的“产品的质量目标”。

       又如:建筑设计文件也是产品,作为其产品质量特性之一的工程尺寸应表述正确,做到无“错、漏、碰、缺”,无违规设计。为此,一些设计单位将建筑设计项目的质量目标确定为:

       1.工图“错、漏、碰、缺”的数量从去年每张标准图纸6个,减少到今年每张标准图纸5个;

       2.施工图第一次出图违反强制性规定≤1条/万平方米;

       3.施工图审查二次通过率100%。这个质量目标,既包括了“产品的质量目标”,体现了今年在去年基础上的持续改进,又包括了遵守法律法规的承诺。这种需经过奋斗才能实现的目标,才是企业努力的方向,才是质量管理体系要解决的问题,才是符合标准要求的质量目标。
       另一个常见的问题是:组织实际上已经制定并实施了“产品的质量目标”,但自己没有意识到,也没有在质量目标中加以明确,形成了贯标与日常管理的“两张皮”。
       例如:某化肥厂制定的质量目标是“尿素出厂合格率100%”。但是,他们发现本厂的产品销路不如外厂,原因是尿素颗粒直径大于285mm的比例较低(不足50%),使用时容易落在作物的叶面上,降低了效力。如果增大颗粒的直径,便于撒在作物叶面上的大颗粒尿素滚落到地面,既可以增加肥力,又减少浪费于是该厂对尿素的造粒过程进行了改造。但是,这么好的改进,却没有纳人质量管理体系的运作,形成了典型的“两张皮”。
       适宜的做法应该是:按照“质量管理体系方法”,建立、实施质量管理体系。组织应以币场调研开路,了解到顾客的需求——要大颗粒尿素,据此策划质量目标——将尿素颗粒直径大于 2.85mm的比例增加到80%,策划实现目标所需的过程和资源——改进造粒过程(开发、工艺、设备、采购、生产、检验、销售、包装、人员培训、安全、质量管理等各相关部门分工协同),投资XX万元,然后落实到部门,按计划进度控制实施,确保实现。

来源:中国认证认可微信公众号(CCAA-CCAA

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